2017年全国高等教育满意度调查报告
开展全国教育满意度调查，是教育部党组总体部署的一项重要任务，是对党中央、国务院号召切实办好人民满意教育的积极回应。中国教育科学研究院在全国31个省份教科院所支持下，于2016年5月-6月开展了高等教育满意度调查。本文对这一调查情况进行介绍和分析。
全国高等教育（本科、高职）各项满意度得分
中央与地方高校满意度比较
本科学生满意度最高的十个方面
本科学生满意度最低的十个方面
学科门类与本科总体满意度指数
专业门类与高职总体满意度指数
雇主对大学毕业生的满意度状况
高等教育总体满意度与人均GDP的关系
一、调查基本情况
本研究借鉴了顾客满意度理论模型和大学生学习与发展理论，构建了我国高等教育满意度理论模型,具体包括教育总体满意度、教育质量满意度、教育公平满意度、教育环境满意度和教育期望值五个维度。依据理论模型和《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》《关于全面提高高等教育质量的若干意见》等相关文件，课题组研发了调查问卷。调查问卷分为满意度调查和学生背景信息两部分，由68道客观选择题和1道开放题组成，题目设计采用李克特式七点量表，问卷信度和效度良好。运用结构方程模型计算教育满意度指数，模型达到适配合理的标准。数据分析软件采用SmartPLS2.0和SPSS19.0，数据结果采用百分制呈现。
调查抽样首先在各省份层面抽取样本学校。按照12%的比例抽取普通高校，对本科或高职院校数量较少的省份，每类抽样学校最少为4所（如果少于4所，则全部入样）。其次，在学校层面抽取样本学生。采用等距抽样方法在每所抽样院校中抽取毕业年级学生140名；对于抽样院校数量少于4所的省份，每所高校抽取毕业年级学生180名。本次调查共有全国350所高校4.89万名学生参加，包括普通本科院校182所2.54万名学生，高职院校168所2.35万名学生。同时共有2266名全国各地区各行业的大中小企业雇主参与调查。学生问卷有效样本量44164份，其中本科为22319份，高职为21845份。雇主问卷有效样本量1663份，其中本科为787份，高职为876份。
二、主要结论
1.高等教育总体满意度指数为69.42分。教育公平满意度指数为69.25分，教育环境满意度指数为69.23分，教育质量满意度指数为67.87分，教育期望值指数为66.45分。
2.高职比本科的满意度略好，各项得分均高于本科。高职教育总体满意度指数为70.72分，本科教育为68.15分；高职教育公平满意度指数为70.52分，本科教育为68.00分；高职教育环境满意度指数为71.01分，本科为67.48分；高职教育质量满意度指数为71.52分，本科教育为64.31分；高职教育期望值指数为67.81分，本科教育为65.11分。高职均高于本科2个多百分点。
3.中部地区的总体满意度整体偏高，西部地区各项满意度值全面偏低。中部地区有88%的省份高等教育总体满意度指数高于全国平均水平，东部地区有64%，西部地区仅有25%。
教育质量、教育公平和教育环境满意度指数高于全国平均水平的比例，中部地区分别为63%、88%、75%，东部地区分别为55%、45%、45%，西部地区则都不高于25%。
4.中央高校的总体满意度高于地方高校。中央高校的总体满意度指数为72.36分，地方高校为69.13分。教育公平、教育环境满意度和教育期望值，中央高校均高于地方高校；但教育质量满意度方面，中央高校却略低于地方高校，其原因一是由于中央高校学生的教育质量期望值较高，从而导致教育质量满意度相对要低，二是随着大学不断加强研究生教育和强化研究功能,有可能出现一些研究型大学把学术工作的重点从教学转向研究,从本科教育转向研究生教育,甚至出现弱化本科教育的现象，从而导致本科教育质量满意度不高。
5.经历过国家重点建设的高校，各项教育满意度得分均偏高。如“985”和“211”高校、国家示范性高职的满意度，均高于非此类工程类院校。“985”高校的教育总体满意度指数为73.62分，非“985”高校为67.58分；“211”高校为70.52分，非“211”高校为67.48分；国家示范性高职院校为73.40分，非国家示范性高职院校为70.11分。
6.地处县镇高职院校、独立学院存在“满意度塌陷”现象。地处县镇的高职院校存在满意度各维度“全面塌陷”。地处县镇高职院校的总体满意度指数为67.71分，低于城市高职院校（71.33分）和农村高职院校（69.94分）。教育质量、教育公平和教育环境满意度指数，县镇高职院校分别为68.82分、67.92分和67.87分，而城市高职院校分别为71.98分、70.99分和71.56分，农村高职院校分别为71.79分、70.43分和71.21分，县镇高职院校低于城市高职院校和农村高职院校。
独立学院在总体满意度、教育公平满意度和教育期望值上存在“局部塌陷”。按学校办学类型划分，分为大学、独立学院和学院三类院校。独立学院的总体满意度指数为65.87分，低于大学（68.57分）和学院（68.04分）。独立学院的教育公平满意度指数为67.47分，低于大学（67.70分）和学院（68.72分）；独立学院的教育环境满意度指数为66.60分，低于大学（67.46分）和学院（67.77分）；独立学院的教育期望值指数为63.65分，低于大学（65.32分）和学院（65.14分）。
7.大学生最满意的十个方面，贫困生资助、教师职业精神、同学关系等位列前茅。
综合本科学生和高职学生在各题目上满意度最高或最低的十个方面，两者存在高度交叉，交叉项即为大学生满意度最高或最低方面。大学生最为满意的方面分别是教师职业精神、同学关系、贫困生资助、师生关系、处理不诚信行为的规则、学校校风等6个方面。此外，本科生对学习场所、信息化资源、考试评分规则、运动场地与体育设施等方面满意度高；高职学生对重视育人、重视专业技术技能培养、实习管理、实习实践等方面满意度高。
这些方面能够得到学生的高满意度，其主要原因是近年来国家宏观教育政策的重视以及政策效力的显现。
“家庭经济困难学生能够得到有效资助吗？”调查显示，该题得分80.12，在所有题目中得分最高。说明我国在贫困生资助方面成效显著。近年来，中央有关部门密集出台相关资助政策措施，已建立起覆盖学前教育至研究生教育的学生资助政策体系，从制度上保障不让一个学生因家庭经济困难而失学。今年，多部委联合发布了《关于进一步落实高等教育学生资助政策的通知》。我国学生资助政策体系日益完善，成效不断凸显，有力地促进和保障了教育公平，也为社会公平奠定了坚实基础。
“任课老师的职业精神普遍怎样？”调查显示，该题得分78.92，仅低于贫困生资助，说明受访学生对高校教师的职业精神认可度高。有好教师，才有好教育；有好的教师精神，才能造就好的教师。《关于全面提高高等教育质量的若干意见》（简称《若干意见》）指出，要制定高校教师职业道德规范，加强职业理想和职业道德教育。《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案的通知》（简称《双一流总体方案》）也强调，要加强师德师风建设，培养和造就一支有理想信念、有道德情操、有扎实学识、有仁爱之心的优秀教师队伍，要引导教师潜心教书育人、静心治学。
“学校既能讲授理论知识又能讲授实操课的老师多吗？”该题得分为73.16。“总的来说，来自行业企业的老师教学水平高吗？”该题得分为73.92。这两道题目得分都较高，反映出近些年“双师型”教师队伍建设取得较好成效。“双师型”教师是高职教育教师队伍建设的特色和重点。《教育规划纲要》指出，加强“双师型”教师队伍和实训基地建设，提升职业教育基础能力。《若干意见》强调，鼓励高校聘用具有实践经验的专业技术人员担任专兼职教师，支持教师获得校外工作或研究经历。《高等职业教育创新发展行动计划（2015-2018年）》（简称《行动计划》）强调，推进高水平大学和大中型企业共建“双师型”教师培养培训基地，探索“学历教育+企业实训”的培养办法；加强以专业技术人员和高技能人才为主，主要承担专业课程教学和实践教学任务的兼职教师队伍建设。
“学校的校风怎么样？”该题得分76.39，学生对所在学校的校风建设认可度高。校风是学校精神文明的集体体现。习近平总书记指出：“一所高校的校风和学风，犹如阳光和空气决定万物生长一样，直接影响学生学习成长。好的校风和学风，能够为学生学习营造好气候，创造好生态。”加强校风建设是学校发展的关键，也是实现学校内涵式发展的主要方式。
“学校能保障学生在实习期间的合法权益吗？”该题得分为74.50，位居前十位。顶岗实习是高职教育的一个重要教学环节。学生实习期间的合法权益应当受到关注和保护。《行动计划》指出，校企联合保障学生权益、保证合理报酬，按照国家有关规定落实学生责任保险和工伤保险。
“学校组织学生参加职业技能比赛的机会多吗？”该题得分为71.07。《行动计划》强调，办好全国职业技能大赛。全国职业技能大赛是一项年度全国性职业教育学生竞赛活动，已成为中国职教界的年度盛会，学生的回答印证了这一点。
8.大学生最不满意的十个方面，课程教学、国际化资源、师生课外互动、参与科研等处于前列。
大学生最不满意的分别是师生课外互动、参与科研、国际化资源、学生参与权、学生表达权和监督权等五个方面。此外，本科生对课程教学、师资力量、教学方式、学术讲座、学习反馈等方面满意度较低；高职学生对专业适合性的预期、餐饮服务、对高职总体状况的预期、升学机会、社团活动等方面满意度较低。这些方面，高校应予以高度重视。
9.不同学科、专业学生的总体满意度存在差异。在本科13个学科门类中，艺术学的总体满意度指数得分最高（71.97分），哲学最低（63.93分），各学科门类得分存在差异且统计上显著。
军事学的教育质量满意度指数得分最高（69.61分），文学最低（63.02分），各学科门类得分存在差异且统计上显著。
休闲保健类、公共管理服务类和农林牧渔类等专业，高职教育总体满意度最高，教育类、体育健身类和轻纺食品类等专业，总体满意度最低。
休闲保健类专业教育质量满意度指数得分最高（74.90分），教育类专业最低（67.91分），各专业门类得分存在差异且统计上显著。
10.不同亚群体大学生的高等教育满意度存在差异。学生个体因素可以分为学生先赋因素和学生获致因素。学生先赋因素是指学生在上学之前就带有的个体特征，包括人口学特征和家庭背景特征。
男生的总体满意度低于女生，但其他维度满意度高于女生。男生总体满意度指数得分69.07，低于女生（69.76分）。教育质量、教育环境满意度指数和教育期望值，男生得分均高于女生；教育公平满意度指数，男生和女生基本相当。
本省学生的高等教育各维度满意度都高于外省学生。本省学生总体满意度得分为69.86，高于外省学生（68.35分）。教育质量、教育公平、教育环境满意度指数和教育期望值，本省学生得分均高于外省学生。
第一代大学生的高等教育各维度满意度都更低。第一代大学生总体满意度得分为69.27，低于非第一代大学生（69.97分），其他各维度情况也类似。
学生获致因素是指在大学就读期间通过个体学习和生活获得的特征。
担任过学生干部的学生，高等教育各维度满意度都更高。担任过学生干部学生的总体满意度得分70.65，高于未担任过学生干部的学生（67.79分），其他维度情况也类似。
学习努力程度越高的学生，高等教育各维度满意度越高。学习非常不努力的学生总体满意度为58.16分，学习非常努力的学生总体满意度为78.22分。学习努力程度越高，学生总体满意度越高，其他维度情况类似。
学习成绩越好的学生，高等教育各维度满意度越高。学习成绩排名前5%的学生，总体满意度得分为72.07；学习成绩排名后20%的学生，总体满意度得分为62.10。学习成绩越好，总体满意度得分越高，其他维度情况类似。
毕业后打算找工作的学生，高等教育总体满意度最高，其他维度满意度次高。毕业后有打算找工作的学生，总体满意度得分相当且接近70分，毕业后情况待定的学生，总体满意度得分为65，远低于其他三种情况。在教育质量、教育公平、教育环境满意度指数和教育期望值方面，毕业后准备自己创业的学生得分最高，毕业后情况待定的学生得分最低。
11.雇主高等教育满意度指数为61.18分。雇主对本科毕业生的总体满意度指数为60.63分，对高职毕业生为61.74分,高职高于本科。雇主满意度最高的是学生的信息技术应用能力，得分为63.49；最低的是学生的英语水平，得分为57.40；其余分别为大学毕业生岗位技能、学习能力、对企业忠诚度、心理素质、书面表达能力等。
12.各省高等教育总体满意度与人均GDP呈现阶段性特征。以2015年各省人均GDP为横坐标，高等教育总体满意度指数为纵坐标，拟合曲线有两个转折点，分别是人均GDP为5.5万元和9.5万元左右。这两个节点把各省划分为三个区间，假定分别称之为中低收入地区、中等收入地区和高收入地区。在中低收入地区，总体满意度随人均GDP增长而增长，我国多数省份和全国平均值位于该区间。中等收入地区，总体满意度随人均GDP增长而下降；而在高收入地区，总体满意度随人均GDP增长而增长。这说明对于我国多数地区而言，随着经济发展水平的提高，满意度会有所提升；处于中等收入水平的地区，满意度呈下降趋势，其原因可能是这些地区的学生教育期望值提高后，高校为学生提供的教育服务质量和水平没有相应地提升，从而导致满意度下降；但当进入高收入水平阶段，满意度得分转跌为升，可能是由于这些地区高等教育环境、经济社会文化环境都有了整体改变，满意度也逐渐提高。
13.学生满意是高等教育质量的重要衡量标准。
通过高等教育满意度调查，直接反映了学生对高校教育教学的满意情况，也从一个侧面反映了国家宏观高等教育管理政策落地落实情况。针对调查中发现的问题，提出以下几点建议：
1.狠抓课程教学质量提升，尤其加强师能建设。教育部部长陈宝生同志指出，高校要做到“四个回归”，教育的基本功能是教书育人，教育工作者的初心是培养人才。课堂是学生学习的场所，是学生生命成长的原野，是育人的主渠道。调查发现，“老师安排的小组合作学习效果好吗”一题得分最低，为60.50。“任课老师与你进行课外交流的时间多吗？任课老师中教学方式特别吸引你的人多吗？任课老师能及时对你的学习情况进行反馈吗”等关于课堂教学的问题，都处于得分最低10题之列。这与教师职业精神得到学生高度认可形成鲜明的反差，说明教师的教学方式需要转变、教学能力需要提高，教师要创新教育教学方法，多采用启发式、探究式、讨论式、参与式教学。
提升课程教学质量，要扩大知名教授给学生上课的机会。知名教授是高校的宝贵资源。杨振宁先生曾表示：“现在很多教授不愿意给本科生上课，但我觉得，给本科生上课很重要。”调查中，“由本校知名教授给你们上课的机会多吗”一题得分62.01，得分第二低。其原因可能是知名教授数量稀缺，也可能是知名教授个体和总体开设的课程数量有限，导致学生接受知识教授教导的机会较少。各校要积极倡导知名教授开设新生研讨课，激发学生专业兴趣和学习动力。
提升课程教学质量，要扩大学生参与课题研究机会。科研能力是大学生能力结构的重要组成，大学生既要掌握扎实的基础理论和专业知识,同时也要具备一定的科研能力。调查中，“学生参加有组织的课题研究或学术讨论的机会多吗”一题得分较低，为65.64。不过研究型大学得分要高一些，“985”高校得分为69.85，“211”高校得分为67.62，说明研究型大学学术研究氛围和条件要好，提供给学生参与科研的机会相对要多些。各校要大力支持本科生参与科研活动，争取早进课题、早进实验室、早进团队。
2.完善高校内部治理结构，提高学校管理的学生参与度。学生参与学校管理是现代大学制度的应有之义，是大学内部治理现代化的必然要求。调查中，“学生有机会参与学校管理吗”一题得分为63.99。“学生向学校反映意见和建议的渠道畅通吗”一题得分为67.02。说明学生对学校管理水平和参与学校管理的满意度不高。各校要加强学生代表大会建设，发挥群众团体的作用，完善民主管理和监督机制，扩大有序参与，加强议事协商，充分发挥共青团、学生会等在民主决策机制中的作用，积极探索师生代表参与学校决策的机制。
3.建立以学习者为中心的高校文化，提高学生创新创业能力。高等教育满意度调查选取毕业年级学生作为调查对象，目的是为了调查大学生的累积满意度。满意度调查内容涵盖学生接受高等教育过程的各个方面，为提高学生满意度，高校应该认真落实《教育规划纲要》《若干意见》等文件精神，在各项工作和各个环节，都要树立起“以学习者为中心”的理念，构建“以学习者为中心”的育人模式、管理模式。从调查结果来看，担任过学生干部、学习努力程度越高、学习成绩越好等获致因素表现越好的学生，他们的满意度越高，说明满意度是可以通过学生个体的进步而提高的。而学生对学校提供的创业支持、学校对学生创新能力的培养、学校管理部门办事效率等方面的满意度不高，说明高校在创新创业教育方面还需继续加强。
4.加强行业类高校建设，增强办学特色和学生获得感。在高等教育大众化进程中，我国原有的行业院校在追求综合化、规模化办学中，逐渐淡化甚至丧失办学特色，办学质量和办学效益都没有得到很好提升。调查结果显示，农业、民族院校学生满意度较高，而师范、政法、林业、理工等院校则满意度较低。师范院校在各维度上基本排倒数第三，林业院校的教育质量、教育环境满意度上排倒数第一，政法院校的总体满意度、教育公平满意度、教育期望值排倒数第一，理工院校的各维度指标都低于全国平均水平。这几类院校应该对照测评结果，从办学理念、发展战略、管理制度和治校重点等方面进行分析，坚持行业办学特色，改善学校人文环境，增强学生获得感。
5.引导帮扶独立学院发展，办出特色创一流。独立学院是我国高等教育系统的重要组成。当前我国独立学院的办学实力和水平相对较弱，独立学院也大多为民办院校，发展过程中面临着各种体制机制障碍，发展环境还不成熟、不完善。独立学院在满意度调查中，总体满意度和多个维度上都低于大学和学院，处于底部。全面提高高等教育满意度，还需兜底独立学院。应健全独立学院或民办院校办学模式，在强化独立学院或民办院校内部治理基础上，推动民办学校提高水平。要消除对民办院校的各种歧视政策，坚持与公办院校同等待遇，保障民办院校办学自主权，完善政府购买教育服务机制，促进民办院校特色化发展，从而满足人民群众多样化、个性化和优质化的教育需求。
中国教育科学研究院
2017.05.17
高校满意度及影响因素分析——以浙江省某高校为例
盛晓春蔡军伟楼文斌
通过在浙江某高校的调查结果显示，性别因素对该高校整体满意度有显著影响，男性满意度明显高于女性。这与女生日常生活中感情比较细腻、丰富有关。因此在学生满意度提升工作中应更多地关注女生，对女生学习工作生活中的困惑及时予以解答帮助。
年级因素对该高校整体满意度有显著影响，年级越高，满意度越低。大一满意度尤其高。这与新生的特点有关，也与学校对新生予以的更多关注与帮助有关。在满意度提升工作中，我们可以探寻延长大一新生的“高满意度期”的方法。成绩因素分析结果显示，学生成绩优秀与良好之间满意度没有显著差异，一般与差之间没有显著差异，但是两组间有显著差异。
分析显示成绩良好及以上的学生满意度明显高于中等及以下的学生。学习成绩好，学生在学校的成就感强，满意度自然上升。在满意度提升工作中，可以尝试从各个方面提升学生在校的成就感。同时给予各方面比较普通甚至表现不好的学生更多地关心与帮助。
专业因素对该高校整体满意度有显著影响，理工科学生满意度明显高于文科生。这与学科特点有一定关系。同时也说明面向文科专业的满意度提升工作压力更大，责任更重。
调查结果显示：满意度最低，即需要重点关注的对象为文科大三、大四的女生，文科大四成绩中等及以下男生，文科大二成绩中等及以下女生。这与该高校满意度工作中遇到的满意度较低人群基本吻合。因此在提升满意度工作中，相关班级班主任、年级辅导员可着重关注以上几类学生，切实提高全校整体满意度。
通过对在校大学生满意度调查，分析得到在校生对该高校整体满意度得分2.369，介于满意与较满意之间。该校学生对教育服务、文化建设满意度相对较高。对硬件设施满意度较低，其中图书馆硬件设施为该高校提升满意度的挑战项目，为亟需改善的项目。该高校大一年级理工科成绩中上的男生，满意度相对较高。高年级文科成绩中等及以下的女生满意度相对较低，应在学习生活等各方面给予这些学生更多地关心与帮助。
《宁波工程学院学报》2016.03
北京科技大学学生满意度的教学质量评价
杨晓明龙文碧吕路平李虹王晓晓
一、学习满意度指标体系
学生学习满意度一般指学生所接受学校提供教学服务水平与自己的投入和预期相比较后，所产生的满意程度。它是学生本人对大学学习经历的主观感知评价，实际上就是对一所大学整个教学过程运行好坏的评价。
二、学习满意度影响因素分析
将学生基本特征变量性别、生源所在地、年级学习成绩排名、学生干部经验、所在学院作为影响因子，将专业课程安排、教师教学、学习资源、咨询与管理、校园文化、学习收获作为影响协变量，将满意水平作为因变量，应用神经网络模型，可以得到以下影响因素作用结果:
影响学习满意度最主要的因素是学生的学习收获、教师教学和专业课程安排。
第一个因素的本质就是要提高教学质量，一切教学活动要以提高学生各方面能力为中心;
第二个因素的本质就是要提高教师的教学质量。
第三个因素的本质就是各专业课程的顶层设计，提高专业课程体系的科学性、实践性、学科交叉性和丰富趣味性。这三方面工作做好了，满意度就会上升，实际上就是教学质量水平提高了。这也从另一个角度说明了以学习满意度作为教学质量评价标准的合理性和可行性。
《北京科技大学学报》2015.06
高校学术讲座服务满意度测评
冯华
本文基于对中国顾客满意指数模型（CCSI）的分析，结合高校学术讲座服务的特点，影响学生对讲座服务满意的因素等，对中国顾客满意指数模型进行改进，提出了一个新的测量高校学术讲座服务满意度的测评模型，见图1：
图1：高校讲座服务满意度测评模型
高校学术讲座服务满意度的测评指标体系
基于前文的学术讲座服务满意度的逻辑框架，得出高校学术讲座服务满意度测评指标体系，如表1所示。
表1：高校学术讲座服务满意度测评指标体系
学校对于前期的讲座服务工作，应该予以充分的重视，提高前期讲座服务水平，这样有助于学生满意水平的提高、学生对聆听过的讲座的感知价值评价的提高，以及有助于学生忠诚的培育。学生对学术讲座的满意度主要还是基于他们对聆听过的讲座平均质量的感知价值。
学生感知包括学生对所听过的讲座内容新颖性、讲座内容与主题吻合度的感受、内容可信度、对主讲人演讲态度和讲座进行氛围的评价等，学生感知提高了，满意水平就高。
学校应重视提升学术讲座服务的满意度，这样做有利于培养学生忠诚，鼓励学生继续关注学校发布的讲座信息，提高他们继续听讲座甚至是主动带动身边同学听讲座的意愿。
关于以上调查得出建议是：首先是在讲座前期宣传工作中，应对主讲人的个性特点和特长有重点地介绍；对讲座信息的介绍尽量全面，选择演讲主题时应该考虑其是否新颖、时效性强；采取一种宣传方式为主，多种宣传形式为辅的方式来宣传讲座信息。
其次是学校应该以学生为“顾客”，开展一些以讲座需求为主题的调查，丰富学术讲座的内容体系，拓宽讲座涉及的学科范围，适当降低专业学术型的讲座，提高文化素质类的讲座所占学术讲座的比例，学术讲座与课堂教学在内容与形式上都能够形成很好的互补。
第三，应该避免强制性地让学生参加自己不喜欢的学术讲座，将参加学术讲座与修学分挂钩，以免让学生产生对听讲座的心理抵制情绪，并积极鼓励学生之间跨班级、跨专业、跨院系甚至跨校带动身边熟悉的同学听讲座。
第四，对学术讲座的质量要严格把关，开发利用校园网络平台，将一些重要的讲座进行摄像录制，挂在网上，及时更新补充，提供能够后期浏览，增进理解与交流的平台。
第五，讲座结束后及时开展反馈调查，了解学生想法和建议，取长补短。
《大学教育》 2014.02
中美高校学生满意度测量方法的比较研究
林飞宇李晓杆
关于我国开展高校学生满意度调查的建议
我国学生满意度的测量起步较晚,与国外相比还未形成规模体系。“他山之石,可以玉”,根据美国SSI的评价指标可以从以下几方面考虑:
第一、建立一套评价和提高学生满意度的科学指标体系。在学生满意度的评价中存在着很多的不可知的隐变量,例如:学生的期望、学生对价值的感知以及学生的满意度和学生的不满、抱怨等等,都是不可直接测量的。所以,评价的指标体系应该可以客观的测量和评价大学(学校)目前的学生满意度的状况。因此,在建立完善的学生满意度评测指标,提高测量的有效性和可靠性时注意:
(1)明确评价学生满意度的目的。学生满意度的评价有很多的方面,正如我国现行的满意度有的侧重于保持和提高教学质量,有的是以考核教师的教学质量,有利于区分教师的级别,便于职称的晋升、津贴的发放为目的的。因此,学生满意度的评价目的是尤为重要,应该使高校通过评价对其本身有正确的认识、发扬优势、弥补不足。
(2)赋予学生在评价中的权利,鼓励他们主动参与评价指标的制定、选择评估方式的权利。学生满意度的测量中,学生是测量的主体,故评价指标系统中的评价指标应该是学生认为重要的,而这些指标必须是可以控制和测量的。
第二、学生满意度的情况会随着高校环境及学生的自身状况的变化而变化,今天不在意的因素,有可能成为学生今后的焦点,因此,对学生的期望和需求做连续的跟踪研究显得尤为重要,通过对学生满意度的变化趋势的了解,可以推断出高校的状况,并及时根据这些情况做出相应的政策的调整和采取相应的改进措施。
第三、在组织上,高校应该有专门的部门或者中介机构来负责调查,注重内部测量与外部测量相结合。内部测量是由高校管理者负责实施,目的在于改善高校的管理或提高教育质量。外部测量主体是高校体系以外的人士进行的,目的在于评价高校的综合能力。美国的各学校或其他中介机构,可以通过近几年的学生满意度的数据来对不同的学校进行横向和纵向的比较和判断。其比较的结果日益受到了人们的关注,同时,学生满意度的结构又直接影响到学校的社会声望。
《华中师范大学学报（人文社会科学版）》 2006.05
大学通识教育的学生满意度研究——以北京师范大学教育学部为例
王照萱郑皓月李晓雅
经过调查发现，北京师范大学教育学部学生对通识课程实施效果总体满意，但对教学不够满意。在问卷的描述性分析中，教育学部学生对通识教育课程实施的总体状况满意，其中，对教师、学校两个方面的因素满意度较高，但对教学不够满意，主要原因在于教学内容的创新性较少，教学方式的多样性不够丰富等。在相关性分析中，我们根据数据分析结果，得出了这样的结论：学校、教学、教师三个维度与学生对于通识课程的喜爱程度分别存在着无相关、中度正相关和低度正相关的关系，教学对于学生通识课程的喜爱程度的影响是最大的，也就是说，如果能在教学维度进行改善的话，学生对通识课程的总体喜爱程度可能会有所提升。综合量性研究和访谈结果，可以得出在教师维度上进行改善，提升教学质量，可以有效地提升学部学生对于通识教育课程的满意度。
北京师范大学对此提出的建议是，改善教学维度，更能有效地满足学生需求。依据以上结论提出以下针对教学维度的建议：
（1）及时更新教学内容，创新学科结构。教学内容若一成不变，随着时代的演变，过去的知识很快就会就无法适应实践的需要，从而丧失知识的生命力和吸引力，从而与通识课程设置的初衷相悖。除了已经存在的学科内容的自我更新，学科结构也应该有所创新。当今中国的高校对于通识课程的设置结构过度强调外语学习和意识形态的学习，对于其他方面则缺乏重视。因此，在普遍规定的通识课程之外，学校应该围绕自己的通识教育理念，开发更多的课程。不仅可以参考国内外成熟的通识课程设置模式，也可以从学生的实际需求出发，加入视野拓展、跨专业学科、审美培养等方面的相关课程。以及与学生专业相关的通识课程，比如对于教育学的学生，教育史的课程也是必须的。从而帮助本校学生成为能在未来多元发展的社会人。
（2）教师在教学中应加强与学生的互动性。教师应探索更多样的课堂授课方式，多投入精力用心备课教学。
作为教学过程中的重要主体，教师的确应该反思自己在通识课程教授中的不足。通识课程的内容和专业知识的内容往往存在着巨大差异，这就意味着通识课程的教学有不同于专业课程的教学方式。门槛较低的知识内容给学生留有很大的自主探究空间，教师完全可以选择让学生参与度更高的教学方式，比如课堂汇报、自主学习、小组讨论，而不是传统的教师主导的教学方式。用更强的互动性来挖掘通识教育的教学深度。
（3）增加通识知识的趣味性和实用性。大学生喜欢上的通识课程，一般都是有趣味的、对生活有实际帮助的课程，比如厨艺课、礼仪课等，还有浅显易懂，却能增长知识的课程，比如一些心理学入门课。这些课上，教师会根据大学生的实际生活，深入浅出地讲解，让学生们听得兴趣盎然、受益匪浅。因此，教师在讲授中应结合学生的实际需求，增加知识的趣味性和实用性。
《教育教学论坛》 2017.02
如何提高大学生对高校的满意度
侯佳敏丁海奎
当代普通高校正蒸蒸日上地发展，这功劳绝对少不了高校的主力—大学生，大学生对高校的满意度直接影响着高校的发展，所以提高学生的满意度是一件迫切且务实的事情。
很多高校校方以及学者都曾经调查过大学生满意度，例如清华大学刘西拉教授对一所著名高校的两个工科系进行了调查，结果显示，就整个教学环节来看，认为 “很满意”和 “满意”的学生只有 5%，而认为 “不满意”和 “很不满意”的学生就达到 53%。
上述的一系列证明普通高校需要提高学生满意度，但怎样提高以及完善是一个难题。
大学生与高校的关系有时可以看作是员工与企业的关系，有时企业的管理理念是可以被高校适当地引入，借以提升大学生的满意度。大学生是一个高校的核心力量，一所高校是否可以更好地发展，除了管理者的决策之外，主要看学生是否有一种向心力，一种凝聚力，可以说大学生是一所高校生存的命脉。大学生的形象就是代表高校的形象，学生的态度和其一言一行都代表了高校性质的好坏。所以，高校应提高学生的素质能力和满足学生的需求，使其发挥自身的创造力和主观能动性，成为适应现代化发展的高能力、高素质的人才。
大学生在校树立的价值观代表高校的内涵，把其变为品牌的最佳例子就是北大，北大的精神已经深入学生们的内心，成为了大学生积极的价值观。人们每提到北大，就会不自觉地联想到其高校价值理念，每提到某价值理念，也必然想到北大，这就是品牌的力量。每个高校都应有自己独特的品牌力量，这样才会吸引学生，让学生从内心满意高校，以高校为荣[4]。
加大投入，增加大学生 “ 外福利”。加强高校软硬件设施建设，多建几个读书亭，设置免费的运动器械，聘请国内外名师来校授课，提高高校教学质量，强化学生内涵发展等，体现人情味，把高校打造成一个学术的活动共同体。
因材施教，足个性化需求。每一个人都是主体的人、丰富的人、个性化的人，因此，每个人的价值观念及阶段需求是不同的，高校要根据个人需求，实施因材施教，满足个性化的需求，让大学生的个性得以发展，开拓他们独特的适合自己的发展道路。
大学生参与到高校策略谋划。摩托罗拉公司对于脉动调查的使用具有前瞻性，会征求员工的意见，增强员工的使命感，使之不断进取、拼搏。高校也可以参考摩托罗拉公司的做法，设计大学生自己的培养方案，规划自己的人生，确定高校的发展定位，增强大学生的责任感和主人翁意识。随着教育越来越受到重视，大学生的主体地位也随之上升，高校对学生的满意度也越来越关注，但由于高校的学生对高校的满意度普遍偏低，所以提高大学生的满意度迫在眉睫。一些有效的措施会改变学生对高校消极的看法，树立高校在学生、家长以及社会的良好形象，给高校的长远发展带来深远的影响[6]。下面就是一些提升学生满意度的有效措施。
师生平等。简单的一句赞赏能给大学生带来持续和深远的动力，甚至可以改变一个学生的一生，对于领导来说这可能就是一句敷衍的客套话，但对于大学生来说，这可能就是他最想得到的回报。另外，领导或老师做错事不应每次都草草解决，有时也要致歉，放低架子，大学生也需要心理上的被尊重、被重视，这是一个相互作用的过程。
以人为本。每逢过节有一张祝福的卡片，成本又低，又让学生感觉高校的人性化。同样，如果给家长也发同样的祝福卡片，会让高校在社会的评价变高。当然，要控制成本和频率，防止麻木。设定 “名人墙”，让成绩名列前位的学生得到精神上的安慰，这是一种无形的荣誉，也更鼓励其他学生。组织学生看几场电影、娱乐节目，丰富日常生活。奖励最好覆盖面大些，即使钱数不多。如山西大学商务学院在这方面就做得不错，在班级里的前十几名都可以或多或少拿到奖励，所以学生的积极性较高，可是某些高校的奖励只会涉及到极少数学生，且奖励的依据会有少许不合理，这就会打击到大部分学生的积极性。
公开透明。高校应严格按规章办事，公开透明相关信息，减少潜规则的存在，让学生在本是一片净土的高校学习、做人。这样的高校才会培育出一批又一批正直的、有正义感的、在社会上真正有作为的优秀人才，充分发挥高校教书育人的理念，这样高校培育出的人才才会被社会认可，高校也因此而感到光荣，从而形成良性循环。
提高高校的办学质量，使学生成为栋梁之才，学生满意，家长也会随之满意，如果家长有好评，通过正式以及非正式的沟通，就会达到可能高校费好大力气宣传才得来的效果，甚至更好，随之就会有社会舆论的好评，成为大家公认的质量过硬的好高校。学生满意，人民满意，社会肯定，这就是一个高校的最高荣誉了，要想达到此荣誉，唯一办法就是以质量立校。
建立有效的评估机制。对于测评体系，可以从在校生入手，建立学生座谈会，对高校的做法、信息透明度以及软硬件进行讨论、评估。也可以成立家长委员会，让家长发表自己对高校的意见和建议，监督高校，加入高校的发展计划，也让家长参与到高校的满意评估机制当中。对毕业生的满意度评估也相当重要，毕业生的就业情况、发展前景也反映了毕业生所在高校的质量，因此，用人单位对毕业生的评估也可以纳入评估机制中。三种评估机制把满意度量化、细化，形成良好的评估体系和循环体系，以更加细致地提高学生满意度。
提高学生的满意度是当代高校的形势所趋，也是办学理念之一。高校应引入外部经验，借鉴企业的管理理念，对其他学府和自身的经验教训进行总结。通过与学生、家长以及社会的交流，寻找最新提高学生满意度的措施，把握相关热点和重点。从各方面着手，视学生满意为一种重要的无形资产，为以后高校的可持续发展奠定基础。与此同时，高校不要无止境地满足学生，凡事掌握好度，不要使大学生的欲望无限扩大，适当拒绝大学生的一些不合理要求，让大学生与高校实现和谐双赢。
《科技创新与生产力》 2013.08
泰晤士高等教育发布2017英国大学学生满意度排名
英国当地时间2017年3月23日，英国《泰晤士高等教育》(Times Higher Education)发布The Student Experience Survey 2017 results(2017年学生体验调查结果)。
英国哈珀亚当斯大学(Harper Adams University)在泰晤士高等教育《THE》的学生体验调查结果中排名第一，拉夫堡大学(Loughborough University)去年高居榜首，今年下降至第二名。
谢菲尔德大学(University of Sheffield)、利兹大学(University of Leeds)和萨里大学(University of Surrey)，通过学生投票，分别位列第三名、第四名和第五名。
中英网
2017.03.24
美国威廉姆斯学院提高学生满意度的举措及启示
阙明坤
一、威廉姆斯学院提高学生满意度的举措
《福布斯》杂志排行榜侧重“学校对学生要求的满足”，主要有五项指标：学生对学校的满意程度、毕业生成功程度、学生的负债情况、本科生在四年内毕业率和学生所获奖项。显而易见，这些指标都是从学生的角度出发，以学生对学校的感受和评价为标准。尽管排行榜注重的不是科研成果、师资队伍和学科水平，但威廉姆斯学院能摘得桂冠，至少可以看出其办学有独特之处，亦可见学生对其认可度、满意度之高。《福布斯》认为，“该校能为学生带来独特的学习体验”。那么威廉姆斯学院到底是如何赢得众多学生认可的呢?
1． “小而精”的办学定位，保持办学个性。美国拥有世界上质量最高、规模庞大的高等教育体系，在高等教育普及化、市场化的今天，威廉姆斯学院一直坚持走教学型大学的办学之路，秉承博雅教育的理念，以“小而精”闻名。该校认为，美国多元化的高等教育体系和多层次化的人才需求，为小型学院的生存提供了土壤，虽然大学规模关系到学校的发展方向和前景，但办学规模的大小并不是评价大学水平高低的唯一标准，质量和特色才是关键，小型学院更适宜于集中优势资源，致力于突出办学特色。因此，威廉姆斯虽早在1793年就已建校，走过220年的历史，但一直保持适度规模，不盲目求大求全。根据其2012年秋季的数据：目前该校本科生仅2 052人，研究生54人。尽管规模小，但谁也不能否认它是美国最优秀的文理学院。威廉姆斯学院校长亚当·福尔克表示：“它的存在代表着美国另外一种不同的教育理念。”②该校培养出一大批杰出人才，例如美国第2O任总统加菲尔德，新加坡前总理吴作栋，奥斯卡大导演伊利亚·卡赞，还有许多跨国企业的总裁等。
2. 以教学为中心，注重学生学习效果。正是由于科学准确的定位，威廉姆斯学院可以集中精力提高教学质量。学校师生比达1：7，这一点连美国斯坦福、麻省理工学院等名校也望尘莫及。在威廉姆斯学院，323名教师最主要的任务就是为本科生授课，致力于教学，不必分散精力去培养博士生或从事很多科研项目。如果教师要进行课题研究，研究过程中也一定要有学生的参与。
学校大部分开设的课程都秉承着小班化教学的宗旨，每堂课的学生不会超过20人。学生之间、师生之间可以进行充分的互动交流和讨论辩论，课堂氛围十分活跃。还有一大特色就是个人化的教学，学校设置了一门特殊的“辅导课”，在这节课上，每两名学生将拥有一名导师，学生们每周都要和导师交流学习情况，讨论功课，导师也会为其答疑解惑。 正是由于该校真正关注教学，重视教学，倾向教学，实施小班化的教学和一对一的导师辅导，因此被《普林斯顿评论》杂志评为“最容易和教授接近”的学校之一，超过80％ 的学生认为个人辅导是在威廉姆斯学院“最有价值的课程”。多年来，威廉姆斯学院的本科生教育一直处于美国的顶尖水平。
3．关注学生个性需求，提高学生满意度。威廉姆斯学院关注学生，推崇自由教育、博雅教育，充分尊重学生选择，满足学生个性化、多元化的需求，学生可以自由选择各种选修课。教授鼓励学生跨学科、跨领域学习研究，充分尊重每一个学生，不仅鼓励学生在课堂上积极参与讨论，更鼓励学生在课外自主地学习、锻炼和提高。学校教授都有自己的“office hour”(办公时间)，即在固定时间内把办公室门敞开，随时欢迎学生来访，探讨学术或者闲聊生活。
为扩展学生的国际视野，学校在学生大三时就出资支持其出国留学或实习，参与威廉姆斯学院遍布世界的不同项目，一半以上的学生都有海外学习经历。学校设施先进，功能齐全，许多设备都是现代化、高科技的，高速无线网络遍布全校。学校拥有一所美国著名的艺术博物馆，馆藏艺术品价值超过20亿美元，还建有个大型图书馆，为学生提供宝贵的“精神大餐”。学校关注学生还体现在对贫困生的关爱上，为学生尽可能地提供奖学金和助学金。据统计，2008至2009学年共有47％ 的学生接受了学校的“经济支援”， 威廉姆斯学院成为美国负债最低的学校之一。
4．关心学生身心发展，营造良好的校园文化氛围。大学是一个“泡菜缸”，氛围尤其重要。威廉姆斯学院非常重视校园文化氛围的营造，鼓励学生参与各项文体活动。Francis Oakley校长在1985年的就职演说中强调，教育不是限于教室、实验室、工作室或者图书馆内的学习，而是一个个人经验与社区生活所交融出的结果。他特别指出，课外活动与正规课程一样重要；游戏与工作一样重要；他要求有效联接课堂教学与体育场、宿舍与餐厅的教育。威廉姆斯学院校园体育活动种类丰富，马术、攀岩、高尔夫和帆船等全年提供，没有任何基础的学生都可以报名参加，每个学生可以随意选择自己喜欢的运动项目。学生可以参加28个体育运动队，25个音乐组织，10个舞台剧，30个自愿组织。⑦ 学校还设立了著名的威廉姆斯年度贵宾演讲，前美国总统老布什、著名小提琴家马友友、著名水下摄影师Chuck Davis等人都曾莅临学校演讲。
二、威廉姆斯学院提高学生满意度的经验
从威廉姆斯学院的办学实践中可以看出，该校无论是教育理念、教学过程，还是校园设施、文化生活，都将学生作为服务对象，充分尊重学生需求，满足学生成长成才的需要。威廉姆斯学院校长亚当·福尔克表示，“我们之所以能保持竞争力，就是因为保持了小规模办学的宗旨。我们相信对学生投入如此高的关注度是必要的，如果我们毫无节制地扩大规模的话，将会迷失方向。”此语正道出了威廉姆斯学院超越哈佛大学的真谛，那就是牢牢坚持，尽最大努力，对学生给予最大的关注，为学生提供最好的服务。威廉姆斯学院如此关注学生，正体现了欧美教育思想中“以生为本”的理念。
目前，“以学生为中心”已成为世界高等教育发展的指导思想，不仅威廉姆斯学院高度重视学生的个性需求，世界上许多一流大学也高度重视学生的需求和满意度，积极为学生服务。
斯坦福大学为学生提供多样化的课程选择，开设了6 000多门本科课程，③学生在学业上享有最大限度的自主权、主动权，平均每个学生可单独享有一门课程，学校的教学设施可供学生随便享用，学生可自主制定主修计划。剑桥大学非常重视服务学生需要，设立“学习生活导师制”，为每位新入学的本科生确定各方面的指导教师，包括学业导师、学习辅导员、生活指导员、健康指导员、心理咨询师以及特殊关爱辅导员等。
英国中央兰开夏大学的图书馆24小时为学生开放，全年无休，学校还配备专车，夜晚免费将学生送回宿舍，可谓将“以生为本”做到了极致。
加拿大实行完全的学分制，学生可以自由选课、自选教师和转系；学校重视对学生的职业指导，毕业生在就业过程中遇到职业选择、信息获取、应聘策略等方面的任何问题，都可以寻求指导和咨询服务。
香港中文大学在新学期或有重要消息时，校长会写信给全体师生，介绍政策，汇报工作，征求意见。此信被誉为“中大家书”，正体现了该校“以生为本”的教育理念。
《浙江树人大学学报》2013.05
学生满意度调查在英国大学管理中的作用
杨晓明
1.调查结果的信息分析
英国大学生满意度调查所采用的《大学生满意度量表》种类多样，既有针对全国高校和教育机构的国家大学生满意度调查量表，也有针对具体高校的满意度调查量表,其内容主要包括学生对大学经历满意度的评价。通过一系列问题的得分可以看出在教育经历中学生认为哪些项目对自己的成功较为重要。通过满意度得分可以看出学生认为哪些项目满意或不满意。若评价的分数低,则说明学生对该项服务不满意或学校的该项服务不能满足学生的期望；若分数高，则说明学校的服务基本接近或达到学生在这方面的期望。因此,通过这种量表调查，可以真实地看出学生满意或不满意的项目，能够比较准确地找出学校在教学或其他服务中存在的问题和不足。
2.在大学决策中的作用
通过调查，大学的决策者可以看到学生对学校各个方面的满意程度，为大学的决策者提供了一种确定优先发展战略的工具；可以看到学生最关注和最满意的项目以及他们不太满意或认同的项目；还可以了解到学校所提供的资源是否得到有效的利用或是还有哪些方面需要提高。通过分析学生满意度的调查结果，大学的决策者可以找出学校急需解决的关键问题，针对这些问题，学校要采取优先行动，以提高学生在这些方面的满意度；改善不满意项目的现实状况，同时继续保持和发扬学校做得好的一面；构建良好的校生关系，有利于大学良好形象的建立。于此同时，学校可以将这些项目用于招生宣传、营销和公关活动之中，极大地
提高了学校的知名度和认同感。如果学生对学校提供的资源分配等项目的满意度不高，学校可以对资源进行重新调整，增加学生认为重要的内容的投入。
3.调查结果的使用效果及社会意义
学生满意度调查不仅仅是一项衡量学生满意程度的调查，同时也是高校自我反省的调查。通过对大学生进行满意度调查，大学可以建立学生年度满意测评机制，分析学生每年对学校经历的满意程度的策略分析，发现新的改进领域，分析学生对学术成长的期望。调查既可以在院校层次上进行，也可以在学校内部的学院、系和专业上展开。通过对调查结果的比较，不仅可以分析出全国性高校每个院校的学生满意度情况，进而为院校发展提供参照，调整院校规划、营销和公关战略，而且可以分析单个院校内部学院或专业的学生满意度情况及该学院或专业的强项和弱项，进而找出自己学院存在的问题，更有效地加以改善提高。
英国全国大学学生满意度调查给国家和高等教育机构提供了一个从学生满意的角度系统地观测教育服务质量的途径，是英国高等教育市场化的必然产物。从高校层次上看，用学生满意度测评结果可以准确地找到学生期望还没有得到满足的地方，使高校在战略和战术上瞄准急需改进的领域，调整校生关系。从不同的大学类型来看，运用学生满意度测评结果可以对各种类型院校进行比较，从中找出异同，相互借鉴，取长补短。从高等教育系统来看，能对整个高等教育中的校生关系状态进行全方位扫描和监测，使政府和公众对高等教育机构的运行情况有一个比较清楚的了解，实现政府和公众对高等教育机构的有效问责，保持高等教育系统与政府和社会的良好关系。从学生角度看，学生满意度测评表达了学生对他们所使用或购买的产品和服务的评价，是学生作为高等教育消费者行使权力的一种方式。
三、对我国大学的启示
1.满意度调查是协调大学校生关系的重要手段
英国是世界上高等教育市场化程度最高的国家之一，其大学生满意度调查是基于市场经济消费者理论建构的。这一理论认为，大学生是高等教育服务的提供者——高等学校的顾客，是教育产品的消费者，拥有是否投资教育并且决定投向哪所院校的权力。大学生作为个体，在消费教育产品或服务时，对在消费行为中可能获得的目标抱有一定的期望。当期望得到满足时，他们才会对学校感到满意；当期望没有得到满足时，不仅对学生自己的成功会产生不利影响，也很可能给学校的声誉带来不利影响。而对大学提供的教育服务满意的学生，在学业上成功的可能性就大，而且有望成为学校品牌的宣传者和示范者。因此，大学生满意度调查作为一种正式的“需求评价”，是任何高等教育机构综合性评价中不可缺少的核心环节，同时也是协调大学校生关系的重要手段。
2.带来了“以学生为本”的管理理念
英国大学生满意度调查涵盖了学生在学校经历的主要方面，因此，为了提高学生对学校的满意度水平，英国大学的所有工作，无论是校园规划、校园环境、各种设施设备，还是其管理、教学、科研、服务等各个环节，都是以学生为中心展开的。他们在课程计划、许可注册、教学评估、学生服务、社团活动、经济支援、设施服务、图书馆建设、计算机服务、校园环境、健康福利和宗教信仰等诸多方面关注学生。学校的各种部门都是为了学生服务而设立的，几乎任何一所英国大学的宣传册，都主要介绍该校的特色专业和学生的特点、学习生活等方面。不像我国的大学，学生往往是被管理者，各级学校管理机构成了学校的“主角”，最显著、最受重视的往往是学校领导。引入满意度调查，无疑可以推动我国高等学校的“以人为本”、“以学生为本”的管理理念。
3.对我国大学管理的启示
与英国等西方发达国家的满意度调查相比，我国大学的学生满意度调查还很不成熟，处在起步阶段。由于我国高等教育需求旺盛，供不应求，在公办教育处于主导地位的情况下，高校和教育机构都没有对学生满意度调查给予足够的重视，很少有大学展开这项活动。英国大学生满意度调查的经验给我们带来了新的理念，为了提高办学质量，高校应该构建“以学生为中心”的管理模式。从学校长远发展的角度来看，重视学生满意度也有着深远的意义。一所学校的办学水平往往通过其毕业生的综合水平来体现，学生未来发展的成就代表了学校当年的教学质量，学生满意度的高低反映了学校管理水平的高低。所以高等学校要倍加重视学生满意度评价，将之作为衡量大学办学质量的重要标准之一。
在我国高等教育面临全面提升教育质量，构建和谐社会、和谐校园的社会背景下，我们要提高高等学校教育教学质量，密切学校与学生的良好关系，把培养学生、服务学生作为教育工作的出发点，推动学生和学校的全面发展，英国大学生满意度调查的实践为我们提供了一个很好的借鉴。
《大学教育科学》2008年
大学生满意度调查应重视的问题——基于美国大学生满意度调查的思考
韩玉志
近年来，高等教育的大众化不仅使我国高校规模急据扩大,也使学生需求更加多样,这使得高校管理的复杂性加大,高校一时出现了“不适应”,原来的学生工作方法如主题班会和学生座谈会等方式,已不能满足高校在大规模的学生范围内获取学生信息的需要。这种“不适应”向高校提出两点要求:第一,掌握一些基于统计调查的学生调查方法来获取学生的信息,以弥补传统的学生工作方法的不足;第二,对管理模式进行变革,将原来计划经济体制下“自上而下”的管理模式转变为市场经济体制下基于学生需求的“自下而上”的管理模式。高等学校的使命是培养让国家和社会满意的人才,而满意是基于学生而非大学的。高校若要履行使命,首先必须了解学生需求,实行自下而上的科学决策。因此,在高等教育大众化背景下,实施学生满意度调查是高校内涵发展的要求,它能为高校提供基于学生需求的决策信息。
我国高校并不十分重视学生满意度的调查,原因在于:第一,近年来,高校间虽出现了生源竞争,但由于招生模式和经费拨款机制变化不大,所以高校的危机意识并不强。所谓的竞争只出现在高等教育市场的两端,最高端为一些名牌大学为争夺优秀生源的竞争,最低端为一些民办院校为争夺一般生源的竞争。至于处于中端的一些院校仍然没有很大的生存压力和危机意识。第二,由于社会对高等教育的需求旺盛,而高等教育资源尤其是优质高等教育资源还处于短缺状态。这种情况下,“大学组织( 尤其是国有公立大学) 所受到的教育消费者压力几乎微乎其微,它们只是按照国家标准收取学费,按照学科的框架将知识打包卖给学生而丝毫不用去理会这些知识的社会相关性和学生必要社会技能的养成。高等教育的消费者也找不到任何制度杠杆,能够把自己对高等教育的要求传递给校方,更谈不到对其施加影响。”第三, 社会评价大学的取向偏重于资源的输入。例如,在国内较具权威影响的《中国大学评价》所采用的指标只重视招生人数和科研的投入和产出量,而对学校资源投入的结果不设评价指标。这种重投入、轻结果的评价方式引导高校走入了高等教育的误区,偏离了自己的使命轨道。在上述因素的共同作用下,与规模发展相比,高校的教育质量却没有得到相应的提高。影响教育质量提高最普遍、最突出的问题仍是,“没有真正确立以学生为中心的培养模式,从而导致人才培养目标的错位以及教育教学活动的低效能。”
美国高等教育的实践证明:“重点关注学生需求、不断地改进学生教育经历的质量、利用学生满意度调查调整未来方向”是成功院校的三个基本因素。可以说,实施满意度调查可以引导我国大学更好地面向市场,面向消费者——学生,转变教育管理模式,复归大学管理之真和大学之魂,将大学的办学决策建立在现代大学组织使命的基础上。正如教育部部长周济所说:“培养什么人、如何培养人, 是我国社会主义教育事业发展中必须解决好的根本问题。因此,必须把培养学生、促进学生的全面发展作为一切教育工作的出发点和落脚点。”若要实现上述目标, 学生满意度调查是获取学生需求信息的不可或缺的工具,而这种工具的使用需要有一个成熟的制度和社会环境。为了让学生满意度调查在我国高校中得到很好的利用,我们需要从社会和制度方面培育重视学生满意度调查的环境。
从美国大学生满意度调查的发展历程来看,其之所以能从一种被动行为发展成为前摄性的主动行为,主要是因为有外部因素的驱动,如完全通过市场调节的招生制度、直接面向学生的拨款制度、公众对大学绩效的问责制度及重视学生发展的社会大学评价制度等。起初人们对学生满意度调查也持怀疑甚至否定态度,但随着调查的展开,当认识到学生满意度与吸引新生、保持学生及校友捐赠密切相关时,人们开始主动关注起来,最终成为院校运营中不可缺
少的一部分,并帮助它们达成了管理文化的转型,驶入了使命轨道。
在学生满意度调查的制度环境构建方面,笔者认为,目前最需要做的是在政府的质量评价指标体系中增加学生满意度的指标。这方面目前已具有一定的政治基础和制度基础。如我国政府提出了“让人民满意的教育”目标,教育部在高等学校评估指标体系中已将学生满意作为考核专业教育质量的一个指标。这些情况标志着政府已将“满意”作为教育质量的衡量标准。但这些目标还只是一些政策指引,在实践层面还需要许多制度支持,如在教育质量的考核中增设学生满意度的具体量值等。其次,我国的社会性大学评价已开展多年,“尽管我国的大学排名受到各种非议,但同时也引起了许多大学的重视,并以此为依据提高自身的教育质量。”因此, 在大学排行指标体系中可借鉴《美国新闻与世界报导》的大学排行指标体系,引入与学生满意度相关的指标。最后,在高等教育中引进市场机制,“市场指引制度的缺失
恰恰是我国高等教育发展失衡的根本制度原因”。在学生满意度调查的制度环境构建方面, 今后的重点应是在高等教育领域内逐步引入市场机制,通过市场机制来引导高等学校实现管理模式的转型。此外,在引入市场机制的同时还可对高等教育财政拨款制度进行改革,借鉴西方发达国家的高等教育财政拨款模式,将政府对学生的经济资助直接拨给学生,让学生行使“用脚投票”的权利。
2、提高大学对学生满意理论的认识
我国大学的学生满意度调查始于2001年。但是,就像学生评教一样,自其实施以来,争论就没有停止过。这些争论主要表现在:第一,对理论基础持怀疑态度;第二,对结果持否定态度。关于前者最具代表性的观点是,高等教育是一种专业教育,教师是教育的权威,学生是专业知识的学习者,他们对专业知识缺乏深入的了解,不具有评价能力。这种观点是传统的教育观念对学生满意理论的浅层认识,他们站在教育观念的传统立场上审视学生满意度调查,并对其理论基础表示怀疑。现代教育学认为,教育是一种师生双方互动的过程,在这种过程中学生是主体,教师是主导。教师的任务已非“传道授业”而是“促进学生学习”,活动过程中已非“以教师为中心”而是“以学生为中心”,教师已由“知识的讲授者”演变成“学生学习的协助者”。由于教学活动是一种互动的过程,教师和学生都需要双方的信息反馈,学生的学习只有在双方不断反馈的基础上才能得到促进。因此,从一定程度上来说,学生满意度调查实际上是传统的课后听取学生意见或学生教学意见座谈会的一种延伸,它只不过是利用现代统计调查方法来捕捉学生信息的一种新的研究手段。再者,上述观点也不了解学生满意度调查的内容和目的。学生满意度调查并不是单一的“生评教”,其内容还包括大学的文化氛围、教育环境、教育服务和教育活动等,是学生对大学经历的一种全方位评价,因为学生在大学的成长过程是全方位的,大学的每个方面都会对学生产生影响。在学生满意度调查中,学生不仅评价教师,还要评价管理者和服务人员。它所涉及的是学生与学校的关系,而不仅仅是学生与教师的关系。学生满意度调查的目的是通过调查改进学校的管理、教学和服务,以促进学生发展,并非用来考核教师或其他人员。实际上,除了教育学理论基础外,学生满意度调查还建立在消费经济学和全面质量管理的理论基础之上,若从这些理论视角来审视,学生作为消费者或顾客就更有权力来对其所接受的教育进行评价。
对学生满意度调查缺乏了解的第二种表现是对学生满意度调查的结果持否定态度。产生这种现象的原因主要是我国大学采用的学生满意度调查问卷缺乏科学性,一些问卷简单、随意,更没有统计检验;另外,因为调查结果的效用性不大,学校不能从中捕获得改进教学的有用信息,致使人们对其有效性产生怀疑。
除了上述两种观点外,还有一种观点认为学生满意度调查实际上是放纵学生。这种观点也是对学生满意度调查的一种误解。学生满意度调查是通过调查了解学生的教育期望和对教育质量的感知。学生上大学都是怀有某种期望的,尤其是在现在缴费上学的情况下,他们认为教育应“物有所值”,从学生角度来说,希望通过评价把自己的期望和意见传达给学校,让学校改进教育质量,而不是借此放纵自己。关于这一点,我们可以从国内外的相关研究得到证明。例如,美国全国大学学生满意度调查已开展10多年,但从历年的调查结果来看,学生并没有一味地给学校打高分。从教师和管理者来说,他们要受到两种约束。第一种来自学生,学生不会让老师来放纵自己。第二种约束来自职业道德的要求。这种职业道德的前提是学生应该得到最好的教育,优先关注提供最好的教育机会,是教师和管理者的职责。这种情况就像律师和医生的服务一样,虽然其服务对象不具有专业权威,但他们的职业道德要求他们向其服务对象提供最好的服务质量,维护正义和救死扶伤是他们的天职。
目前,我国大学的学生满意度调查相当于美国20世纪70年代、80年代初的水平。当时,他们也习惯于站在传统的“家长代理式”的视角看待学生与学校的关系问题,并将学生问题归咎于学生自身,而不是从院校本身去找原因。即使对学生满意度进行调查,调查的问题也不是来自学生,而是管理者根据自己的想法去设计调查问卷。后来,随着生源竞争压力增大、办学成本增加及社会问责的呼声高涨,院校才逐步认识到学生满意的重要性,并重新开始实施学生满意度调查。因此,在我国大学推行学生满意度调查,除了构建相关的制度环境外,还要从以下方面增强大学本身对学生满意重要性的认识:
(1)加强对学生满意度调查理论的研究。目前,我国大学学生满意度调查实施效果不好的原因也与这方面的研究不足相关。学者们对学生满意度调查的研究不多,尤其对国外的相关研究则更少。从2001年第一篇关于学生满意度调查的文章发表以来,相关文献只有57篇, 而且这些文献都是学者出于研究目的进行的,院校为改进自身教育质量而进行的学生满意度调查方面的文献研究目前仍是空白。
(2) 增强对学生满意重要性的认识。在高等教育市场竞争日益激烈的情况下,高等学校对学生的依赖性越来越大。如美国高校间的竞争主要表现为生源的竞争,高校的生存很大程度上取决于招生能力和学生保持能力。目前,我国高校间的竞争也开始初见端倪。未来几年, 随着高等教育学龄人口的减少,这种竞争会更加激烈。另外,随着高等教育大众化的实现,高等教育的整体增长率、高校规模和高等教育适龄人口的毛入学率发都会发生迅速变化。这些变化不仅会改变现有的社会结构和管理模式,改变大学的价值传统和校园文化,进一步加大管理的复杂性,还会因公众支付高等教育费用的比例增长,从而导致社会对高校的更多关注和问责。因此,高校应首先转变学校与学生关系的看法,认识到学生满意在学校发展中的重要性,为构建大众化背景下“以学生为中心”的组织结构和管理模式奠定基础。
(3) 制订学生参与政策。目前,世界上许多国家都很重视学生参与,并制订相关政策鼓励学生积极参与到学校管理中去。如美国许多高校为鼓励学生积极参与学生评价活动制订了学生参与的相关政策。在北欧,教育评估的部分责任从教师转向了学生,学生正在成为高等教育质量评估的重要参与者,并产生了良好效果。我国高校也可借鉴国外学生参与的经验,制订相关政策以引导学生积极参与到满意度调查中来。
《教育发展研究》2008.11
澳大利亚高等教育质量学生满意度调查分析
——以阿德莱德大学学生学习和教学评价为例
张燕
在大学教育内部质量保障中，学生层面的评价是一项基础性的工作。学生学习期间，只有他们自己最了解什么才是理想的教育和学习环境，学生自然成为教育质量评价中最权威的发言人。本研究以澳大利亚阿德莱德大学学习及教学发展部（Learning and Teaching Development Unit，LTDU）所做的“学生学习和教学评价”（Student Evaluation of Learning and Teaching，SELT）问卷为研究对象，对其实施过程、问卷库及其特征进行了解析。
一、SELT概述
阿德莱德大学SELT是一项基于学生的“学习和教学过程体验”的评价方式，它从学生视角出发，收集并分析学生在课内外的学习体验和在线学习方面的信息，其主要目的是使大学校方和教学人员把重点放在以学生为中心的教学过程和终身学习上，从而持续改善学生的学习效果。SELT 由阿德莱德大学LTDU 负责，其目标之一就是发展、管理和贯彻适当的评价方法，评价教职员工的教学水平和学生的能力，并致力于构建透明公正的“学与教”评
价体系，从而协助大学贯彻执行“学与教的学生评价”政策。在实施SELT 过程中，LTDU 提供以个人或教研室为单位的、常规的或特定计划的教师教学评估、课程评估和项目评估。教研室必须每两年接受一次SELT，教师个人则必须至少每两年对所授的一门课程自觉申请SELT。评价结果将以研究报告的形式提交学校专业发展委员会，并反馈给申请SELT 的教师和教研室，挂在校园网上进行公布，而课程SELT 分析结果会反馈给参加此门课程评价的学生。
二、SELT的实施过程
LTDU设计了一套SELT系统，包括申请模块、问卷库模块和结果反馈模块。其中，申请模块包括个体教师、教研室、课程和学生在线四个部分。SELT 系统在设计上很灵活，申请SELT 者可使用标准模板，也可自行创建适合自己所授课程的教学情境的问卷，以满足不同需要。
1. 实施程序
（1）申请者自行联系一位合适的调查者代表他来执行问卷调查，可选择职员或学生；确定好后，务必与他们协商调查时间，由他们来组织调查，控制好评价以有效回收问卷。
（2）申请者在网上下载所需要的评价表格，从问卷库中确定好评价问题的数量；填写评价管理表，包括姓名、课程名称和预期的评价时间；选择合适的评价表格类型，打印评价管理表和相应的调查问卷；复印所需的学生问卷，交给调查问卷执行者。
（3）在调查问卷执行者将问卷分发给学生和回收问卷时，申请者都应回避。
（4）调查问卷执行者在网上填写评价管理表中相应内容，签名后连同所加收的问卷一同放入信封内，盖上“机密问卷”字样，直接递交或邮寄到LTDU。如果调查问卷执行者是学生，则须请他们将问卷装袋后先交至申请者所在院系办公室，确认后再邮寄或送交LTDU。
（5）LTDU 将对问卷进行后续处理，并在5 个工作日内将问卷调查进程报告和原始问卷以PDF 文档形式经电子邮件或国内邮递方式反馈给申请者。
（6）调查结果的反馈。申请者将收到一份文档，包括评价定量结果分析的摘要、写有学生言论的复印件和一份问卷原始表格；申请者所在院系的主任除收到同样一份文档外，还会收到申请者完整的评价结果和调查的原始问卷。在教研室SELT 中，每一位被评价的教师会收到一份包括评价结果的摘要和写有学生言论复印件的电子邮件。
（7）调查结果的机密性。根据SELT 相关政策，单个教师的SELT 结果只会反馈给这个教师本人和其所在的院系主任；教研室SELT 中，院系主任也被要求把对其教研室中单个教师的评估结果反馈给那位教师本人。
2. 调查问卷的选择
SELT 系统中有八种可供选择的问卷板块。第一至第四部分是标准模板，是问卷库中一些可以量化的教学和学习基本问题，可直接在LTDU 的网上下载；第五、六部分用于教师个人、教研室和课程的问卷库中非标准问题的评价，涉及教学和学习中需开放性作答的问题；第七部分用于评价对学生工作的监督；第八部分则为前面七个部分的未尽事宜。具体如表1 所示。
这里需要提及的是，在“学生工作监督”问卷中，为保证学生回答的机密性，作为SELT 的管理者，LTDU 通常做如下处理：①直接帮申请者把问卷邮寄给学生；②完整记录问题的回答，形成一张打印的表格，并统一复印开放式问题的回答；③原始问卷不返回给申请者，由LTDU 保存。另外，在“未尽事宜”的问卷设计中，鉴于LTDU 员工丰富的工作经验，申请者在设计问题时务必与LTDU 员工讨论后再设计问题，以制定一个非标准问卷。
3.注意事项
第一，必须确保与学生的合作。为鼓励学生以积极态度对待调查，申请者应该考虑以下几点：①不要让学生回答过多的问题，在调查过程中有必要严正说明这个评价是学校全年的工作计划之一，以引起被调查学生的正视；②在收到评估结果后，申请者必须反思自己教学中学生最关心的问题是什么，建议又是什么，并从学生视角来思考教学方法的改进；③要与学生讨论评价结果和自己改进教学质量的想法。
第二，必须针对反馈结果写一份总结。这包括五个方面的内容：①教学背景，即所评课程的课时数、教学设施的齐备状况、资源的可获得状况和院系的支持情况；②申请课程SELT 的目的，即是为课程本身的发展，还是为寻求续骋或晋升，或是院系的要求；③评价的成效；④改进的想法，并分析其可行性；⑤评价结果是否反馈给学生并与学生一起讨论改进的策略。
三、SELT 问卷库
问卷库模块包括教师教学、课程、教学情境、评价与反馈、教学素材和设备、监督者的管理、学生学习、在线教育（MyUni）共8 个模块，具体如表2所示。
四、SELT的特征
通过对澳大利亚阿德莱德大学的SELT 进行分析，可以将其主要特征归纳为以下几点。
第一，评价过程的自发性。出于自愿的评价往往能更客观有效地评价教育教学质量。在申请SELT时，教师、教研室必须澄清目的，不论是晋升、续聘还是出于院系的统一要求，以供LTDU 对调查结果做出有针对性的分析。
第二，调查问卷选择的自主性。申请者除了从SELT已有题库中选择调查题目外，还可根据其目的和所授课程的特殊性自行设计题目。这在一定程度上克服了用统一问卷衡量不同学科的教学质量时有失公允的状况，同时也促进申请者用心思考如何有效评价其教学效果。
第三，结果反馈的及时性。SELT 反馈结果全面，包括分析报告摘要、评价结果量化后的表格、开放性问题答复的复印件、调查问卷原件，并于5 个工作日内有区别地寄送给相关人员。
第四，题库的全面性。SELT问卷库中的问题关注学生学习能力提高、师生关系和团队合作、教学过程中的公平以及学生学习过程的体验。另外值得我们注意的是，问卷库中出现的类似“我喜欢……”、“我期待……”、“我乐意把这门课程推荐给其他同学”这种提问方式非常贴近学生，能很实在地体现出学生对教育质量的体验。
总体来说，SELT一改以往教育质量评价中教师的被动地位，使教师能够积极主动地要求评价以获取发展机会，使他们主动关注学生、教学以及所授课程的发展。而作为教育的出资者、消费者，学生所接受教育的体验在评价中得以较全面的体现，有利于学生主动关注其质量；加之监督者的服务质量也在调查中得以体现，这些都有助于促进大学整体教育质量的提高。
World Education Information 2010.11
四川外国语大学《外语院校发展参考》
第2期（总第19期）（2017年6月3日）
顾 问明国辉
主管领导 李克勇
编 辑 教育发展研究院 高等教育研究所
报 送 重庆市教育委员会发展规划处、高等教育处，四川外国语大学校领导
发 送 校内各单位
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